El presente documento define las condiciones bajo las cuales Nespra presta el servicio de soporte asociado a sus soluciones de plataforma IoT y hardware, incluyendo canales de acceso, cobertura, niveles de servicio y responsabilidades de las partes.
1. Objeto del servicio
El servicio de soporte tiene como finalidad proporcionar asistencia técnica y funcional para garantizar el correcto uso, operación y continuidad de las soluciones Nespra.
Incluye la gestión de incidencias, consultas y solicitudes relacionadas con:
Plataforma IoT Nespra
Dispositivos y gateways asociados
Conectividad
Configuración y uso del sistema
Seguridad
2. Canales de acceso
El cliente deberá utilizar los canales oficiales habilitados por Nespra:
-
Portal de soporte (apertura de tickets):
https://help.nespra.net/hc/es/requests/new
-
Correo electrónico:
support@nespra.net
Todas las solicitudes deberán quedar registradas en el sistema de ticketing.
Los compromisos de nivel de servicio (SLA) serán de aplicación exclusivamente a solicitudes correctamente registradas.
3. Modelo de prestación
El servicio se presta mediante un sistema de gestión de tickets, que permite:
Registro y trazabilidad de solicitudes
Clasificación y priorización
Asignación a personal técnico cualificado
Seguimiento hasta su resolución
Nespra se reserva el derecho de clasificar y priorizar las solicitudes en función de su impacto y criticidad.
4. Cobertura del servicio
4.1 Disponibilidad del canal
El sistema de soporte estará disponible para la recepción de solicitudes:
24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año
4.2 Horario de atención técnica
La atención efectiva por parte del equipo técnico se realizará en:
Horario: 8x5 NBD (días laborables)
L-V 8:00 a 18:00
4.3 Soporte por tipología
Plataforma IoT: soporte 8x5
Hardware: soporte 8x5 con servicio NBD (Next Business Day)
Las intervenciones fuera de este horario deberán ser objeto de acuerdo específico.
5. Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
5.1 Definición
Los SLA establecen los tiempos objetivo de respuesta y gestión de las solicitudes registradas por el cliente.
5.2 Tiempo de primera respuesta
Modelo: Best Effort
Tiempo máximo: 48 horas laborables
Se entiende por primera respuesta la confirmación de recepción y/o inicio de análisis por parte del equipo de soporte.
5.3 Condiciones de aplicación
Los SLA se computan en horario laboral (8x5)
Los tiempos pueden variar en función de la complejidad técnica
El cómputo podrá suspenderse en caso de requerirse información adicional al cliente
La resolución no está sujeta a un tiempo garantizado, dado que depende de factores técnicos y operativos
6. Soporte de hardware
El soporte de hardware se prestará conforme a las condiciones de garantía y política de RMA vigentes:
Politica de Garantia Hardware y RMA
Incluye:
Diagnóstico de incidencias
Gestión de reemplazo o reparación
Coordinación logística
El servicio NBD implica actuación en el siguiente día laborable tras la validación de la incidencia.
7. Exclusiones del servicio
Quedan expresamente excluidos del alcance del soporte:
Incidencias derivadas de sistemas o infraestructuras de terceros
Uso indebido o contrario a las recomendaciones de Nespra
Manipulación no autorizada de dispositivos
Servicios no incluidos en el contrato o no acordados previamente
8. Obligaciones del cliente
El cliente se compromete a:
Proporcionar información veraz y suficiente en cada solicitud
Colaborar en el diagnóstico y resolución de incidencias
Facilitar accesos cuando sea necesario
Designar interlocutores técnicos válidos
El incumplimiento de estas obligaciones podrá afectar a los tiempos de prestación del servicio.
9. Mejora continua y calidad del servicio
Nespra realiza un seguimiento continuo de los indicadores de servicio con el objetivo de:
Garantizar la calidad del soporte
Optimizar los tiempos de respuesta
Mejorar la experiencia del cliente
10. Vigencia y actualización
Nespra se reserva el derecho de modificar las presentes condiciones para adaptarlas a mejoras del servicio o cambios operativos.