Condiciones, licencias y garantía
El presente documento define las condiciones bajo las cuales Nespra presta el servicio de soporte asociado a sus soluciones de plataforma IoT y hardware, incluyendo canales de acceso, cobertura, niveles de servicio y responsabilidades de las partes.
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Objeto del servicio
El servicio de soporte tiene como finalidad proporcionar asistencia técnica y funcional para garantizar el correcto uso, operación y continuidad de las soluciones Nespra.
Incluye la gestión de incidencias, consultas y solicitudes relacionadas con:
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Plataforma IoT Nespra
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Dispositivos y gateways asociados
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Conectividad
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Configuración y uso del sistema
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Seguridad
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Canales de acceso
El cliente deberá utilizar los canales oficiales habilitados por Nespra:
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Portal de soporte (apertura de tickets):
•
Correo electrónico:
Todas las solicitudes deberán quedar registradas en el sistema de ticketing. Los compromisos de nivel de servicio (SLA) serán de aplicación exclusivamente a solicitudes correctamente registradas.
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Modelo de prestación
El servicio se presta mediante un sistema de gestión de tickets, que permite:
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Registro y trazabilidad de solicitudes
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Clasificación y priorización
•
Asignación a personal técnico cualificado
•
Seguimiento hasta su resolución
Nespra se reserva el derecho de clasificar y priorizar las solicitudes en función de su impacto y criticidad.
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Cobertura del servicio
4.1 Disponibilidad del canal
El sistema de soporte estará disponible para la recepción de solicitudes:
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24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año
4.2 Horario de atención técnica
La atención efectiva por parte del equipo técnico se realizará en:
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Horario: 8x5 NBD (días laborables)
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L-V 8:00 a 18:00
4.3 Soporte por tipología
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Plataforma IoT: soporte 8x5
•
Hardware: soporte 8x5 con servicio NBD (Next Business Day)
Las intervenciones fuera de este horario deberán ser objeto de acuerdo específico.
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Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
5.1 Definición
Los SLA establecen los tiempos objetivo de respuesta y gestión de las solicitudes registradas por el cliente.
5.2 Tiempo de primera respuesta
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Modelo: Best Effort
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Tiempo máximo: 48 horas laborables
Se entiende por primera respuesta la confirmación de recepción y/o inicio de análisis por parte del equipo de soporte.
5.3 Condiciones de aplicación
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Los SLA se computan en horario laboral (8x5)
•
Los tiempos pueden variar en función de la complejidad técnica
•
El cómputo podrá suspenderse en caso de requerirse información adicional al cliente
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La resolución no está sujeta a un tiempo garantizado, dado que depende de factores técnicos y operativos
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Soporte de hardware
El soporte de hardware se prestará conforme a las condiciones de garantía y política de RMA vigentes:
Incluye:
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Diagnóstico de incidencias
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Gestión de reemplazo o reparación
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Coordinación logística
El servicio NBD implica actuación en el siguiente día laborable tras la validación de la incidencia.
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Exclusiones del servicio
Quedan expresamente excluidos del alcance del soporte:
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Incidencias derivadas de sistemas o infraestructuras de terceros
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Uso indebido o contrario a las recomendaciones de Nespra
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Manipulación no autorizada de dispositivos
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Servicios no incluidos en el contrato o no acordados previamente
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Obligaciones del cliente
El cliente se compromete a:
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Proporcionar información veraz y suficiente en cada solicitud
•
Colaborar en el diagnóstico y resolución de incidencias
•
Facilitar accesos cuando sea necesario
•
Designar interlocutores técnicos válidos
El incumplimiento de estas obligaciones podrá afectar a los tiempos de prestación del servicio.
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Mejora continua y calidad del servicio
Nespra realiza un seguimiento continuo de los indicadores de servicio con el objetivo de:
•
Garantizar la calidad del soporte
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Optimizar los tiempos de respuesta
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Mejorar la experiencia del cliente
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Vigencia y actualización
Nespra se reserva el derecho de modificar las presentes condiciones para adaptarlas a mejoras del servicio o cambios operativos.
Manual de usuario de Nescloud · Condiciones, licencias y garantía. Si necesitas ayuda con un caso concreto, contacta con el soporte de tu organización.