Condiciones, licencias y garantía
El presente documento define las condiciones bajo las cuales Nespra presta el servicio de soporte asociado a sus soluciones de plataforma IoT y hardware, incluyendo canales de acceso, cobertura, niveles de servicio y responsabilidades de las partes.
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Objeto del servicio
El servicio de soporte tiene como finalidad proporcionar asistencia técnica y funcional para garantizar el correcto uso, operación y continuidad de las soluciones Nespra.
Incluye la gestión de incidencias, consultas y solicitudes relacionadas con:
•Plataforma IoT Nespra
•Dispositivos y gateways asociados
•Conectividad
•Configuración y uso del sistema
•Seguridad
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Canales de acceso
El cliente deberá utilizar los canales oficiales habilitados por Nespra:
•Portal de soporte (apertura de tickets):
•Correo electrónico:
Todas las solicitudes deberán quedar registradas en el sistema de ticketing. Los compromisos de nivel de servicio (SLA) serán de aplicación exclusivamente a solicitudes correctamente registradas.
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Modelo de prestación
El servicio se presta mediante un sistema de gestión de tickets, que permite:
•Registro y trazabilidad de solicitudes
•Clasificación y priorización
•Asignación a personal técnico cualificado
•Seguimiento hasta su resolución
Nespra se reserva el derecho de clasificar y priorizar las solicitudes en función de su impacto y criticidad.
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Cobertura del servicio
4.1 Disponibilidad del canal
El sistema de soporte estará disponible para la recepción de solicitudes:
•24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año
4.2 Horario de atención técnica
La atención efectiva por parte del equipo técnico se realizará en:
•Horario: 8x5 NBD (días laborables)
•L-V 8:00 a 18:00
4.3 Soporte por tipología
•Plataforma IoT: soporte 8x5
•Hardware: soporte 8x5 con servicio NBD (Next Business Day)
Las intervenciones fuera de este horario deberán ser objeto de acuerdo específico.
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Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
5.1 Definición
Los SLA establecen los tiempos objetivo de respuesta y gestión de las solicitudes registradas por el cliente.
5.2 Tiempo de primera respuesta
•Modelo: Best Effort
•Tiempo máximo: 48 horas laborables
Se entiende por primera respuesta la confirmación de recepción y/o inicio de análisis por parte del equipo de soporte.
5.3 Condiciones de aplicación
•Los SLA se computan en horario laboral (8x5)
•Los tiempos pueden variar en función de la complejidad técnica
•El cómputo podrá suspenderse en caso de requerirse información adicional al cliente
•La resolución no está sujeta a un tiempo garantizado, dado que depende de factores técnicos y operativos
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Soporte de hardware
El soporte de hardware se prestará conforme a las condiciones de garantía y política de RMA vigentes:
Incluye:
•Diagnóstico de incidencias
•Gestión de reemplazo o reparación
•Coordinación logística
El servicio NBD implica actuación en el siguiente día laborable tras la validación de la incidencia.
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Exclusiones del servicio
Quedan expresamente excluidos del alcance del soporte:
•Incidencias derivadas de sistemas o infraestructuras de terceros
•Uso indebido o contrario a las recomendaciones de Nespra
•Manipulación no autorizada de dispositivos
•Servicios no incluidos en el contrato o no acordados previamente
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Obligaciones del cliente
El cliente se compromete a:
•Proporcionar información veraz y suficiente en cada solicitud
•Colaborar en el diagnóstico y resolución de incidencias
•Facilitar accesos cuando sea necesario
•Designar interlocutores técnicos válidos
El incumplimiento de estas obligaciones podrá afectar a los tiempos de prestación del servicio.
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Mejora continua y calidad del servicio
Nespra realiza un seguimiento continuo de los indicadores de servicio con el objetivo de:
•Garantizar la calidad del soporte
•Optimizar los tiempos de respuesta
•Mejorar la experiencia del cliente
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Vigencia y actualización
Nespra se reserva el derecho de modificar las presentes condiciones para adaptarlas a mejoras del servicio o cambios operativos.
Manual de usuario de Nescloud · Condiciones, licencias y garantía. Si necesitas ayuda con un caso concreto, contacta con el soporte de tu organización.